Frågor & svar (FAQ)

Chargeback

Trots att du som handlare förmodligen redan gör vad du kan för att förebygga bedrägerier och felaktiga transaktioner finns alltid risken att en kortinnehavare reklamerar transaktionen till sin kortutgivare (bank). Om kortutgivaren – efter sin initiala utredning – bedömer att något är fel med transaktionen, inleds en reklamationsprocess genom kortnätverket, som på engelska kallas för en chargeback.

Chargeback syftar till att kortinnehavaren ska få tillbaka sina pengar om felaktigheter eller ett bedrägeri kopplat till en transaktion upptäcks. En chargeback ger även dig som handlare en möjlighet att tillsammans med din kortinlösenleverantör utreda ärendet och därefter antingen acceptera reklamationen eller bestrida ärendet.

Vägledning utanför bolaget

Om du vill ha kontakt med oberoende part hänvisar vi dig till din kommuns kommunala konsumentvägledare.

Kontobevis

Vi på Paytrim stöttar våra kunder genom hela chargeback-processen genom att:

  • Vilket clearing- och kontonummer som intyget gäller
  • Ta emot och utreda inkommande reklamationsärenden
  • Informera dig som kund om reklamationen och vad den innefattar
  • Förklara vilken dokumentation som krävs för att bestrida reklamationen
  • Sköta det administrativa kring chargeback

Hur kan en Chargeback gå till?

Nedan följer en typisk reklamationsprocess:

  • En reklamation inleds genom att en kortinnehavare reklamerar en transaktion till sin kortutgivande bank. Anledningarna kan variera; transaktionen kan ha utförts på ett stulet kort, fel belopp har dragits, en kund har inte mottagit sin beställda vara eller en kund väntar fortfarande på en retur.
  • När en kortutgivande bank mottagit reklamationen utför de först en egen utvärdering om reklamationen är korrekt. De eftersöker tekniska fel hos dem och hjälper kortinnehavaren att förstå vad som hänt och beslutar sig för om de bedömer transaktionen som korrekt och genuin.
  • Om kortutgivande bank inte bedömer transaktionen som genuin påbörjas en chargeback för att kortinnehavaren ska få tillbaka pengar för det belopp som dragits.
  • Ärendet skickas in till kortnätverket (exempelvis Visa och Mastercard) till oss på Paytrim och det reklamerade beloppet kommer automatiskt att dras från dig som handlare.
  • Paytrim kontaktar handlaren med information kring ärendet. Om handlaren önskar bestrida reklamationen blir handlaren informerad kring vilka dokument och underlag som behövs för just det specifika ärendet.
  • Om handlaren väljer att bestrida reklamationen skickar Paytrim en sammanställning tillbaka till kortinnehavarens bank med bevisunderlag. Bedömer kortutgivande bank att bevisunderlaget är tillräckligt kommer reklamationen att dras tillbaka och det debiterade beloppet återbetalas till dig som handlare.
    • Om kortutgivande bank inte bedömer att bevisunderlaget är tillräckligt för att avfärda reklamationen, kan de välja att inte stänga reklamationsärendet och fortsätta begära det reklamerade beloppet åt kortinnehavarens räkning.
    • Om kortutgivande bank står fast vid deras begäran måste handlaren ta ställning om denne önskar fortsätta bestrida reklamationen på nytt eller inte. I de ärenden där vi anser oss ha tillräcklig starkt bevismaterial kan ärendet bedömas av oberoende part hos kortnätverket. Detta är dock ovanligt, då processen är lång och för med sig större kostnader.

Klagomål

För oss på Paytrim är det viktigt att du är nöjd med våra tjänster, produkter och vårt bemötande. Ibland kan det ske att vi inte motsvarar dina förväntningar och då vill vi gärna att du hör av dig till oss.

I första hand ber vi dig att kontakta vår support för hjälp i ditt ärende. Antingen via mejl support@paytrim.com, eller via telefon 010-7500990.
Om du efter kontakt fortfarande inte är nöjd har du möjlighet att vända dig till klagomålsansvarig hos Paytrim. Mejla gärna in ditt skriftliga klagomål till support@paytrim.com eller via post till:

Paytrim AB
Klagomålsansvarig
Linnégatan 87 B115 23 Stockholm

Vägledning utanför bolaget

Om du vill ha kontakt med oberoende part hänvisar vi er till din kommuns kommunala konsumentvägledare. Dessa arbetar i nära kontakt med Konsumentverket och kontakt information hittar du på Konsumentverkets hemsida. Vill du få ditt ärende prövat externt kan du göra en skriftlig anmälan till Allmänna Reklamationsnämnden.

Skydda dig mot bedrägeri

Att ta betalt ska både kännas enkelt och säkert för dig som handlare, men också för dina kunder. Tyvärr förekommer det att handlare och deras terminaler utnyttjas för kortbedrägerier. Det kan handla om allt från stulna kort till manipulerade terminaler. I värsta fall kan en bedräglig transaktion leda till att du som handlare får stå för kostnaden, om transaktionen reklameras. Tillsammans kan vi förhindra bedrägerier redan innan köpet sker. Nedan presenteras värdefulla råd för dig som handlare för att undvika att drabbas av kortbedrägeri:

Terminalerna

Terminalen är en värdefull utrustning för din verksamhet. För att undvika att terminalen manipuleras eller att skimningsutrustning installeras rekommenderar vi på Paytrim att alltid hålla terminalen under uppsikt:

  • Lämna inte kunden själv med terminalen under betalningstillfället.
  • Kontrollera kontinuerligt att inga yttre förändringar har skett till terminalen, exempelvis påklistrade delar runt knappsats eller terminalöppningar.
  • Uppmärksamma om en person tar ovanligt lång tid på sig att betala eller försöker distrahera dig vid betalningstillfället. Detta kan vara ett försök till manipulation av terminalen.

Återbetalningar till andra kort

Utför enbart återbetalningar till det kort som den ursprungliga betalningen utförts på. Genom att neka återbetalningar till andra kort kan du hindra bedragare från att utnyttja din verksamhet för bedrägeri och penningtvätt. Ett vanligt bedrägeri som förekommer är att bedragare handlar varor med ett stulet kort, vilket de senare försöker returnera till sina egna kort för att omvandla de bedrägliga köpen till pengar på kortet. Du som handlade har alltid rätt att neka ett återköp till ett annat kort.

Ovanligt köpbeteende

Var extra uppmärksam om du som handlare upplever att en besökare spenderar ovanligt mycket eller i högre frekvens än vad du är van vid. Risken är att besökaren använder ett stulet kort, syftet med dessa köp är ofta penningtvätt. Om du som handlare säljer produkter som löper större risk att kunna omvandlas till kontanter vid vidareförsäljning, såsom klockor och smycken, bör du vara extra uppmärksam.

Utbilda all personal

Se till att alla anställda som hanterar terminalerna lär sig hur kort och kortterminaler ska hanteras och kontrolleras, vad som är ett misstänksamt beteende och hur man ska agera om olika situationer uppstår. Extra viktigt är att nya och tillfälligt anställda får en utbildning så snart som möjligt, inte minst eftersom bedragare oftast passar på när de vet att ordinarie personal inte finns på plats och under öppettider när det finns som mest besökare (och personalen kanske är lite stressade).

Kontobevis

Vad är ett kontobevis?

Ett kontobevis är ett underlag som intygar vem som är kontoinnehavare av ett specifikt konto och vem kontoutgivaren är (banken). För att ett kontobevis ska vara fullständig måste det framgå:

  • Vilket clearing och kontonummer som intyget gäller
  • Vem som är kontoinnehavare (person/företag)
  • Vilken bank eller annat institut som öppnat kontot

Varför efterfrågar ni ett kontobevis?

För att registrera eller byta ett konto för utbetalning behöver vi på Paytrim få in ett kontobevis från våra handlare. Kontobeviset intygar att kontot som ska registreras för utbetalning verkligen tillhör er verksamhet.